客户服务的基本技能 - 第 2 部分

在过去的一周里，你一定已经掌握了Part 1中Subiz分享的02客户服务必备技能。今天，苏比兹继续为大家送上03个优秀客服必须时刻掌握并不断提高的关键技能。每天练习，提升自己！


3.耐心
客户服务不是一件容易的事。


有时，客户会生你的气。


有时，客户需要特别细心才能够抓住问题所在。


有时，事情很困难。


在这些情况下，你能做的最糟糕的事情就是发脾气。


区别在于你如何对待他们。
区别在于你如何对待他们。


耐心不仅可以帮助您提供更好的服务，而且多伦多大学的一项研究发现，急躁不仅会阻碍我们享受生活的能力，还会使我们无法处理棘手的问题（例如提供优质的客户服务）。


如何培养耐心


几周前，Alex 在 Groove Journey to $100K Blog 上发表了一篇文章，讲述了他用来 欧洲手机号码列表 练习耐心的四种方法；我推荐你阅读这篇文章。


Psychology Today 的 Jane Bolton 也分享了四个重要提示


了解愤怒、刺激和愤怒的成瘾性。你对这些情绪的感受越多，你就越有可能继续感受它们。理解这一点将帮助您理解为什么需要更多的耐心。
改善对不适和沮丧的态度。在与客户相处的那些令人沮丧的情况下，你觉得自己的耐心正在耗尽，提醒自己“这只是烦人，而不是无法忍受”。
注意不适/沮丧何时开始。寻找让你发脾气的迹象。这样，您就可以在为时已晚之前纠正您的行为。
控制你的自我探究。我们告诉自己的事情具有神奇的能力，可以将无变为肯定，无论它们是积极的还是消极的。所以当你说，“这个客户真的快把我逼疯了”，而不是，“这是一个艰难的局面，但我会保持冷静，尽一切努力解决问题。”，这可能会对你产生巨大的影响实践。
4. 沟通清晰
清晰不仅对于为客户创造积极的感觉很重要。


它还会对您取得的成果产生巨大影响。


如果您可以在每次支持互动中减少一封电子邮件，因为您不必在第一封电子邮件中澄清客户不理解的任何内容，那会怎么样？


如果您每周收到的请求少 300 个，则意味着您一年将丢失 5,600 封电子邮件。


虽然这个例子听起来有点牵强，但即使您可以平均删除 0.25 封电子邮件（一个非常合理的估计），您仍然会在一年内丢失 3,900 封电子邮件。


这是一个不小的数字，而且这是一个非常明确的沟通需求的重要论据。


如何提高沟通的清晰度


我发现一条非常有用的建议，尤其是在与某人谈论专业问题时，就是像我在向一个五岁的孩子解释它一样思考。


“如果你不能简单地解释它，说明你还不够了解。”——爱因斯坦
“如果你不能简单地解释它，说明你还不够了解。”——爱因斯坦


注意：此建议有一个明确的警告。您需要尊重他人，而不是像对待孩子一样对待您的顾客。在这里我想谈谈如何使用简单易懂的语言。


我建议查看 Explain Like I'm Five subreddit。在其中，专家们以复杂的主题进行解释，就好像读者都是五岁的孩子一样。


您可以每天练习以提高您的沟通技巧。


5. 持续改进
我可以向你证明，这些技能将帮助你为客户提供更好的支持。


但是要在自己的业务中看到自己的证明，您需要评估自己的成就。


依靠指标不仅是一项宝贵的客户服务技能，也是了解您的技能开发工作如何影响您的服务的唯一途径。


如何发展持续改进


每周记录最重要的统计数据：平均响应时间、平均解决时间、每张票的响应数量，以及最重要的客户满意度反馈。