关于构建以客户为中心的金融服务的 3 个经验教训

事实证明，早年获得的经验——“帮助银行赚更多钱”——是无价的。 但缺少了一些东西。“许多大公司虽然意图良好，但并不是以客户为中心。当我们设计新产品时，我们会与内部成员交谈并考虑风险、定价和所有这些后台事务，但我们永远不会与客户交谈，”他在 5 月份向 Zendesk 首席客户官 Elizabeth 解释道。年在纽约市举行的一次活动。 “我们在财务生活中犯了很多错误，但没有人对自己的财务状况进行足够的思考，”斯坦说。“但把事情做好真的非常非常重要。如果你做出明智的财务决策，你就能过上更幸福、更美好的生活。” 这种洞察力促使他于 年创立了Betterment，这是一家智能资金管理公司和在线财务咨询服务公司。该公司的使命是让消费者能够为个性化目标进行储蓄并进行明智投资，而无需学习如何选择股票或进行交易。 “如果你做出明智的财务决策，你就能过上更幸福、更美好的生活。


如今，正致力于成为全球最以客户为中心的金融服务公司，为此，Stein 在此过程中学到了一些东西. 随着增长的步伐投资于扩展客户服务 十年来，已经超越了 对公司最初的梦想：帮助客户用他们的钱做最好的事情，让他们过上更好的生活。如今，它为超过 名客户管理着 170 亿美元的资产。“与客户自己投资相比，我们可以  墨西哥电话号码表  在退休后为客户赚取多 的现金，”他说。 然而，公司的快速增长对其以客户为中心的愿景带来了压力。年，设定了一个目标，即通过 Betterment 为客户带来生活。“随着规模的扩大，我们已经摆脱了这种情况，”他承认，“决策来自于我们内部的客户，而来自实际客户的决策还不够。随着您的成长，您的 CX 团队不再与高管坐在同一个位置，听到客户的声音会变得更加困难。我担心我们会失去联系。” “决策来自于我们内部的客户，而来自实际客户的决策还不够。





乔恩·斯坦 致力于通过重点关注一些关键策略来投资客户旅程，包括： 实施 Zendesk 等工具，支持自动化工作流程、标记和跟踪，以收集更多定量数据并打造增强的客户体验。 确保斯坦因和其他高管每年至少与客户支持代理接听一次电话和电子邮件，以更好地了解团队每天听到的内容。 将管理人员分配到客户旅程的不同部分，而不是按照中央产品所有权模型进行工作。“这让我们更加接近，并帮助我们做出更严格的决定，”斯坦说。 [另请阅读：奇妙的旅程：客户旅程地图非常值得付出努力] 投资于客户关系 无论您是银行、保险、财富管理还是投资领域的成长型公司，提供大规模的无缝支持都可能是一项挑战。 了解更多 2. 在云端和云端建立关系 作为一家完全虚拟的公司，Betterment 很少与客户进行面对面的接触。因此，斯坦因和他的团队创造了机会来了解他们所服务的对象。“我喜欢寻找建立关系的新方法，”他说。“我们会做一些事情，比如引入有某些问题的客户，并邀请其他人加入焦点小组，但你得不到的是你的普通客户，最典型的客户。” 这就是为什么他启动了一个名为“与顾客一起喝咖啡”的项目。给他们发电子邮件，并邀请他们一起喝咖啡。 当斯坦因回到达拉斯的家时，他自己也挤了几杯咖啡。